Co je operativní CRM

Operační CRM

Operační CRM je aspekt CRM, který se zabývá automatizací pro zákazníka nebo procesy front office. Tyto procesy zahrnují prodej, marketing a služby zákazníkům. Protože operační CRM se skládá z automatizace procesů pro klienta, závisí do značné míry na využití informačních technologií k dosažení svých cílů.

Automatizace prodeje

Automatizace prodejní síly využívá softwarové aplikace k automatizaci prodejních aktivit. Mezi automatizované aktivity patří: správa příležitostí, prognóza prodeje, správa kontaktů a tvorba nabídek a návrhů.

Software pro správu příležitostí umožňuje společnostem vyhodnotit a přiřadit prodejní příležitosti nebo příležitosti. Software pro prognózování prodeje používá pro předpovídání budoucích prodejů historické údaje o prodeji. Software pro správu kontaktů umožňuje společnostem spravovat komunikaci se zákazníky z mnoha zdrojů, včetně webových stránek, e-mailů a faxů. Software pro tvorbu cenových nabídek vytváří prodejní rozpočty ze vstupních dat a software pro generování návrhů automatizuje proces vytváření návrhů prodeje.

Marketingová automatizace

Marketingová automatizace se týká použití softwarových aplikací k automatizaci řízení marketingových kampaní a marketingu založeného na událostech. Aplikace pro správu kampaně umožňují cílenou komunikaci a nabídky prostřednictvím využití dat týkajících se zákazníků. Marketing založený na událostech využívá události, například nákup, pro aktivaci komunikace a nabízení zákazníkům.

Automatizace služeb

Automatizace služby umožňuje společnostem spravovat interakce zákaznických služeb pomocí technologie. Automatizace zákaznického servisu zahrnuje: správu problémů, správu příchozích hovorů, fronty a směrování a řízení úrovně služeb.

Software pro správu potíží umožňuje společnostem zvládat problémy zákazníků tím, že ukládají informace o problémech a posílají je příslušnému personálu k vyřešení a sledování pokroku během vyřešení. Software pro příchozí volání identifikuje příchozí hovory a načte historické informace týkající se hovoru. Software pro fronty a směrování řídí volání zákaznických služeb, což je činí přiměřeným personálem v přijatém pořadí. Software na úrovni služeb umožňuje společnosti sledovat a řídit kvalitu služeb klíčových indikátorů výkonu.

Plán úspěchu

Operační CRM je aspekt CRM, který je nejvíce náchylný k selhání. Důvodem selhání je podhodnocení nákladů, času a odhodlání; organizační politika; strategií řízených technologií namísto těch, které jsou řízeny zákazníkem nebo službami; a neschopnost měřit úspěch nebo odpovědnost. Aby byl zajištěn úspěch, doporučuje se vedoucím pracovníkům, aby zůstali mimo CRM, pokud vaše společnost není připravená na úsilí požadované pro úspěšnou realizaci. získat viditelnou podporu vrcholového vedení a sdělit strategii provádění tak, aby byla v celé organizaci přijatelná.